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El “back office” o la tercerización de procesos operativos de las empresas

Seguramente en tu empresa existen procesos y actividades que son de apoyo o soporte (actividades back office). Estas actividades son claves para el éxito de la operación, sin embargo, no son las actividades o tareas principales del proceso, pero esto no significa que estas deban dejarse de realizar, ya que están enfocadas en reducir, eliminar o mitigar el impacto en el caso de materializarse un riesgo; esos procesos generalmente son llevados a cabo por personas que tienen otra serie de tareas a cargo.

 

Para dar un poco más de contexto, vamos a hablar acerca de los siguientes ejemplos: El primer ejemplo consiste en la validación de políticas de una entidad financiera para el otorgamiento de un crédito, este proceso está compuesto por el diligenciamiento de formularios, consulta de bases de datos y solicitud como diligenciamiento de otros documento soporte de dicho crédito; el proceso que asegura la calidad y veracidad de dicha información está dado por la revisión de los documentos que soportan dicha solicitud de crédito. Un segundo ejemplo, consiste en la revisión de políticas y documentos que soportan la reclamación de un siniestro a una aseguradora; y un tercer ejemplo podríamos referenciar la revisión de documentos y políticas de un proceso de selección de personal.

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Las actividades y procesos mencionados anteriormente están enfocados en la reducción, eliminación o mitigación del impacto en caso de materializarse el riesgo de falsificación, fraude y suplantación de identidad.

Como te darás cuenta, estos procesos no son tan visibles, por eso es allí que surge la palabra “back office”, lo cual hace referencia a los procesos que son realizados por las empresas “tras de cámaras”

¿Por qué las empresas deberían tercerizar procesos de soporte de su operación y tener una “back office” con un aliado externo?

En los ejemplos anteriores podíamos ver qué las actividades repetitivas no agregan valor o son fuentes generadoras de dinero, el objetivo de estas apunta a que las actividades que aumentan los ingresos de la empresa, mantengan sus riesgos bajo control.

Para que entiendas un poco mejor esto, a una empresa le genera más ingresos vender sus productos, pero cada vez que se realiza una venta, por lo general, hay papeleo; es decir que se puede llevar a cabo la firma un contrato, lo cual conlleva llenar numerosos documentos o si hablamos del otro ejemplo, donde mencionábamos la solicitud de un crédito, allí se llenan formularios y se recogen documentos soporte, los cuales deben ser cuidadosamente llenados.

 

Con base en lo anterior, luego de que estas actividades de creación de un expediente ya sea un contrato, una venta o una reclamación, la revisión y control de calidad de estos documentos, no debería ser en una de las actividades de un vendedor o un asesor, ya que ellos no son las personas más adecuadas para llevar a cabo dicho proceso y formularios, estas actividades deberían estar delegadas a otras personas o a un tercero, los cuales sean expertos en estos temas y que el vendedor o asesor esté dedicado el 100% del tiempo a generar más ingresos.

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Otra de las razones para hacer “back office” es la necesidad de que un tercero haga un control calidad a los datos y documentos registrados ¿Por qué? La razón es que en varias actividades realizadas por los empleados de la compañía, son revisadas y auditadas por estas mismas, lo cual no le da imparcialidad al proceso, ya que las mismas personas que ejecutan la labor son las mismas de revisar sus propios trabajos; esto es una mala práctica y podría derivarse en la materialización de un riesgo debido a la omisión o la no detección de un error.

Para lo anterior, las empresas y entidades desarrollan políticas, procedimientos y controles, con el fin de asegurar la veracidad de la información, todo enfocado en la mitigación de riesgo de fraude, imposibilidad de pagar un crédito, aceptar o negar una reclamación, contratar una persona, entre otros.

Así es como en GDI, Gestión Documental Inteligente, desarrollamos el servicio de validación de datos y documentos, el cual es un servicio “back office” y está enfocado en darle tranquilidad y eficiencia a nuestros clientes, en esas tareas operativas y repetitivas, pero que requieren de un alto nivel de compromiso para asegurar la calidad del servicio ofrecido por nuestro cliente y así como reducir la probabilidad de materialización de un riesgo.

 

La Validación de datos y documentos, es un servicio catalogado como BPO, Business Process Outsourcing, que en español se refiere a la subcontratación de procesos de negocio. Dentro de los servicios BPO más comunes que se ofrecen en el mercado son: la contratación de personal, seguros, servicio al cliente, soporte técnico y por supuesto, la entrada de datos y el procesamiento de formularios que ofrece GDI.

El servicio de validación de datos y documentos busca ser el “back office”, que literalmente significa “oficina de respaldo” de nuestros clientes, alineándonos completamente con sus objetivos, ya que sabemos que nos convertimos en una extensión de su negocio.

Esperamos que este artículo te haya ayudado a aclarar el concepto de “back office” o que es un servicio BPO, si crees que en tu empresa les podría interesar tercerizar uno de sus procesos de soporte no dudes en contactarnos aquí abajo.

¡Un abrazo!

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